服務(wù) | 客戶服務(wù)真的重要嗎？

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假如你去問(wèn)10家企業(yè)的高管關(guān)于客戶服務(wù)的重要性，10個(gè)人都會(huì)滔滔不絕地告訴你客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義。

“既然客戶服務(wù)如此重要，為什么只有少數(shù)企業(yè)的服務(wù)達(dá)到杰出水平呢？”這個(gè)問(wèn)題就有點(diǎn)兒復(fù)雜了，讓我試著來(lái)回答一下，也希望聽聽朋友們的觀點(diǎn)。

首先，企業(yè)高管們會(huì)拿出公司最新的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)反駁你，“我們的服務(wù)做得很好，全行業(yè)第一。你看，客戶滿意度超過(guò)97％！”客戶已經(jīng)在不斷流失了，高管們還在拿著客戶滿意度數(shù)據(jù)自?shī)首詷?lè)！如果企業(yè)的客戶滿意度真這么高，為什么客戶流失率仍然高居不下？”

其實(shí)，只要多問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，就能發(fā)現(xiàn)邏輯上的漏洞。可沒(méi)有人喜歡思考和追問(wèn)，也許是童年《十萬(wàn)個(gè)為什么》一書看太多了，現(xiàn)在一提問(wèn)題就會(huì)感覺自己幼稚？企業(yè)從上到下只提倡執(zhí)行力，沒(méi)人喜歡思考力，愛思考和提問(wèn)的員工，怎么看都像處處跟上司唱反調(diào)的“刺頭”。

貝恩公司的一項(xiàng)研究顯示：80%的企業(yè)高管相信他們提供了杰出的客戶體驗(yàn)，可是只有8%的客戶認(rèn)可這一點(diǎn)。8%和80%，哪個(gè)數(shù)據(jù)才是正確的？稍微動(dòng)動(dòng)腦筋就該明白，客戶體驗(yàn)好不好，高管說(shuō)了不算，客戶說(shuō)了才算，客戶認(rèn)可企業(yè)的年增長(zhǎng)率幾乎是“高管認(rèn)可”企業(yè)的2倍！

既然服務(wù)很重要，如何才能做好服務(wù)呢？筆者發(fā)現(xiàn)：國(guó)外有很多研究機(jī)構(gòu)、大學(xué)、咨詢公司和企業(yè)在研究客戶需求，每年發(fā)表成百上千份關(guān)于客戶服務(wù)和體驗(yàn)的白皮書、研究報(bào)告、趨勢(shì)報(bào)告和行動(dòng)指南。相反，國(guó)內(nèi)這方面的研究報(bào)告很少，幾乎是一片空白，干就是了！摸著石頭過(guò)河，結(jié)果就出臺(tái)了“終身免費(fèi)服務(wù)”這種奇葩的政策。

要做好服務(wù)，必須首先保證配件供應(yīng)的及時(shí)性。很多企業(yè)不懂配件庫(kù)存計(jì)劃的原理，盲目追求客戶滿意度，導(dǎo)致大量庫(kù)存過(guò)剩和缺貨問(wèn)題，呆滯風(fēng)險(xiǎn)逐年增加。我在工作中試圖解決這個(gè)問(wèn)題，卻發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)連一本可以參考的服務(wù)配件庫(kù)存計(jì)劃書籍都沒(méi)有，居然沒(méi)有人研究這個(gè)課題。

去年，我出版了自己的第一本書《當(dāng)心庫(kù)存錯(cuò)配陷阱》，希望填補(bǔ)這一空白，幫助企業(yè)做好庫(kù)存計(jì)劃，受到大家的一致好評(píng)，書在一個(gè)月內(nèi)售罄，出版社不得不緊急加印才能滿足需求?！懊^過(guò)河”會(huì)產(chǎn)生庫(kù)存浪費(fèi)和錯(cuò)誤政策，等發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)損失已無(wú)法挽回。

高管的時(shí)間放在哪里，企業(yè)的錢投在哪里，那里才是企業(yè)真正重要的業(yè)務(wù)。從這個(gè)意義上說(shuō)，服務(wù)只是在企業(yè)高管的嘴上重要，實(shí)際上并不重視，只要比較一下銷售人員和服務(wù)人員的工資待遇就可一目了然。

當(dāng)前，中國(guó)工程機(jī)械企業(yè)面臨非常大的挑戰(zhàn)，從增量市場(chǎng)的“有量有利”，到存量市場(chǎng)的“無(wú)量無(wú)利”，讓許多代理商對(duì)未來(lái)感到迷茫。其實(shí)，國(guó)外巿場(chǎng)早就經(jīng)歷過(guò)這種轉(zhuǎn)變，不同的是，國(guó)外代理商依靠存量客戶的后巿場(chǎng)收益度過(guò)了難關(guān)，而國(guó)內(nèi)很多代理商的存量客戶早已流失殆盡，后巿場(chǎng)也免費(fèi)送給客戶，所以才不知所措。

世界已經(jīng)從制造經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了服務(wù)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，中國(guó)社會(huì)正在經(jīng)歷這一痛苦的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)型。服務(wù)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與制造經(jīng)濟(jì)差別巨大，有必要深入研究服務(wù)機(jī)理、客戶心理學(xué)、忠誠(chéng)經(jīng)濟(jì)學(xué)、后巿場(chǎng)收益模式等全新的課題。可惜，這些研究太枯燥，太費(fèi)錢，無(wú)法立竿見影獲得收益，所以沒(méi)人愿意做，這才造成中外企業(yè)的巨大差距。

IHL集團(tuán)的最新報(bào)告顯示，2024年預(yù)計(jì)全球零售業(yè)庫(kù)存錯(cuò)配高達(dá)1.7萬(wàn)億美元，比澳大利亞的GDP總值還要高，其中缺貨約占67.5%，過(guò)剩占32.5%。面對(duì)如此驚人的數(shù)字，企業(yè)如果不做出調(diào)整，就只能任憑損失繼續(xù)擴(kuò)大。

不幸的是，很多中國(guó)企業(yè)仍然在憑經(jīng)驗(yàn)做庫(kù)存計(jì)劃，特別是在海外，超過(guò)70%是過(guò)剩和呆滯庫(kù)存，企業(yè)的數(shù)字化和智能化之路仍然任重道遠(yuǎn)。

客戶服務(wù)的重要性無(wú)容置疑，這決定著企業(yè)能走多遠(yuǎn)。中國(guó)企業(yè)的平均壽命只有2.9年，可能跟不重視服務(wù)有關(guān)，客戶不斷流失，一旦遇到市場(chǎng)波動(dòng)就可能裁員、關(guān)門。一家企業(yè)把服務(wù)放在什么位置，不是聽企業(yè)高管怎么說(shuō)，而是看他們?cè)趺醋觥榱俗尶蛻舾惺艿阶吭降姆?wù)和體驗(yàn)，我們?cè)诜?wù)中做了什么？

參考文章：

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