思考 | 理解人性，順勢(shì)而為（1）

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人為財(cái)死，鳥(niǎo)為食亡，人性都是逐利的，特別是在商業(yè)社會(huì)，所以既不能高估人性的善，也不能低估人性的惡。很多企業(yè)和管理者嘴上高喊“客戶(hù)至上”，卻要求員工想方設(shè)法向客戶(hù)多賣(mài)配件，如果企業(yè)利益與員工和客戶(hù)利益不能保持一致，就很難取得成功。

不幸的是，很多企業(yè)在推出政策時(shí)，常常缺乏同理心，沒(méi)有考慮到合作伙伴、客戶(hù)和員工的利益。在這種情況下，這些政策常常難以奏效，我們看到的是“上有政策，下有對(duì)策”，管理者覺(jué)得是員工鉆空子，其實(shí)是他們自己不了解人性。

一個(gè)常見(jiàn)的案例是客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。企業(yè)測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度的初衷，是了解客戶(hù)對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的總體感受，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以便進(jìn)行改進(jìn)，讓產(chǎn)品更可靠，服務(wù)更貼心。同時(shí)，管理層也可以根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)評(píng)估客戶(hù)回頭率和客戶(hù)粘度。

但是，這一切的前提是測(cè)量結(jié)果要客觀(guān)、準(zhǔn)確。為此，很多企業(yè)花錢(qián)請(qǐng)第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)做客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，以為這樣就能保證結(jié)果的準(zhǔn)確性，其實(shí)不然。

企業(yè)管理者都非常重視客戶(hù)滿(mǎn)意度，他們會(huì)在百忙之中抽時(shí)間閱讀客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告，督促各級(jí)部門(mén)及時(shí)解決客戶(hù)的投訴。當(dāng)然，很多老板也會(huì)為本企業(yè)很高的客戶(hù)滿(mǎn)意度沾沾自喜。他們以為根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的分?jǐn)?shù)就能了解產(chǎn)品和服務(wù)的情況，彌補(bǔ)了自己沒(méi)時(shí)間去拜訪(fǎng)客戶(hù)的缺憾。

且慢，事情哪有那么簡(jiǎn)單！為了確?？蛻?hù)滿(mǎn)意，很多企業(yè)都把客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分與代理商和服務(wù)技師的績(jī)效及收入掛鉤，在利益面前，客戶(hù)滿(mǎn)意度一定會(huì)“失真”的，背后的原因就是人性！

每次服務(wù)之后，企業(yè)都會(huì)盡快做滿(mǎn)意度調(diào)查，多數(shù)客戶(hù)都會(huì)給出好評(píng)。也許當(dāng)時(shí)服務(wù)技師就在客戶(hù)旁邊，也許網(wǎng)上調(diào)查的評(píng)分就是服務(wù)技師幫助客戶(hù)填寫(xiě)的，即使客戶(hù)有些不滿(mǎn)，他們也不會(huì)當(dāng)著技師面打低分，下次設(shè)備壞了，來(lái)的可能還是這位技師，評(píng)分結(jié)果會(huì)影響下次服務(wù)的速度。

當(dāng)然，客戶(hù)也會(huì)利用滿(mǎn)意度調(diào)查的機(jī)會(huì)，要求技師贈(zèng)送配件和免工時(shí)費(fèi)，服務(wù)技師也常常會(huì)順?biāo)浦?，用這種做法來(lái)交換“杰出的客戶(hù)滿(mǎn)意度”，最終損失的是誰(shuí)的利益？

從調(diào)研公司到服務(wù)技師和客戶(hù)，大家都把客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查當(dāng)成利益交換的生意，結(jié)果可想而知。

從增量市場(chǎng)進(jìn)入存量市場(chǎng)以后，各家企業(yè)和代理商都在高喊“后市場(chǎng)轉(zhuǎn)型”，我見(jiàn)到最普遍的做法就是讓服務(wù)技師“背”配件銷(xiāo)售指標(biāo)，但收效甚微。假如你找阿姨來(lái)家里打掃衛(wèi)生，她卻一直在向你推銷(xiāo)她的保潔用品，你會(huì)怎么想？代理商提高服務(wù)人員的配件銷(xiāo)售指標(biāo)，這樣做的效果常常讓客戶(hù)反感。

很多服務(wù)技師長(zhǎng)于技術(shù)，并不擅長(zhǎng)銷(xiāo)售，在指標(biāo)的壓力下，有些老實(shí)人離職，因?yàn)榉?wù)已經(jīng)不再純粹；有些活絡(luò)的人干私活，賣(mài)副廠(chǎng)件，甚至欺騙客戶(hù)，有意擴(kuò)大維修范圍，就為了多賣(mài)一些配件，以便實(shí)現(xiàn)自己的銷(xiāo)售指標(biāo)。

利益面前，人性暴露出惡的一面，特別是在市場(chǎng)不好的時(shí)候，這會(huì)讓客戶(hù)流失率進(jìn)一步提升，最終損失的是誰(shuí)的利益？

無(wú)論企業(yè)測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度，凈推介值NPS還是客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)，只要指標(biāo)與人的利益掛鉤，就無(wú)法保證準(zhǔn)確。其實(shí)，很多明智的管理者也不相信98%的客戶(hù)對(duì)公司非常滿(mǎn)意，只要統(tǒng)計(jì)一下客戶(hù)回頭率，就知道這個(gè)數(shù)字并不真實(shí)。

測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度的初心是發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中的問(wèn)題，加以改進(jìn)，而不是克扣代理商的返利和服務(wù)技師的獎(jiǎng)金，那么請(qǐng)勿違背人性，不要將這些指標(biāo)與代理商返利或員工獎(jiǎng)金掛鉤，只有這樣才能獲得真實(shí)的數(shù)據(jù)，才能指導(dǎo)企業(yè)做出真正的改進(jìn)。

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