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收費(fèi)過(guò)高服務(wù)不匹配!超6成受訪者不滿意物業(yè)服務(wù)丨“3·15”調(diào)查

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行業(yè)服務(wù)水平亟待提升

溫紅妹 中房報(bào)記者 劉亞丨北京報(bào)道

物業(yè)服務(wù)是影響居住品質(zhì)的關(guān)鍵因素,為真實(shí)反映公眾對(duì)不同物業(yè)公司的評(píng)價(jià),推動(dòng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升,值此“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”之際,中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)發(fā)起在線調(diào)研,從用戶滿意度、收費(fèi)合理性、服務(wù)評(píng)價(jià)等多個(gè)維度展開(kāi)。

結(jié)果顯示,超4成受訪者對(duì)物業(yè)公司整體服務(wù)不滿意,超6成認(rèn)為收費(fèi)過(guò)高,行業(yè)服務(wù)水平與用戶需求存在顯著差距。

通過(guò)回收調(diào)查問(wèn)卷來(lái)看,受訪者中男性占比72.05%,女性占比27.95%;年齡分布集中在26~45歲,占比83.16%。從城市等級(jí)看,新一線城市(37.37%)和二三線城市(24.58%)居民參與度較高,一定程度上反映了經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的關(guān)注度更高。

在整體滿意度評(píng)分中,44.78%的受訪者給出最低分1分,僅4.04%的人給出最高分5分。結(jié)合收費(fèi)合理性評(píng)分(1分代表“收費(fèi)過(guò)高”,5分代表“物有所值”),63.64%的受訪者認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)不合理,遠(yuǎn)高于選擇“物有所值”4.38%的比例。這暴露出當(dāng)前物業(yè)行業(yè)收費(fèi)與服務(wù)不匹配的核心矛盾。

物業(yè)公司的服務(wù)亮點(diǎn)中,“環(huán)境衛(wèi)生”(56.57%)和“設(shè)施維護(hù)”(47.14%)得分最高,顯示基礎(chǔ)服務(wù)能力尚可。但需要改進(jìn)的方面中,“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”(72.05%)、“公共設(shè)施更新”(69.36%)和“響應(yīng)速度”(67%)成為焦點(diǎn)。此外,62.63%的受訪者認(rèn)為物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度需提升,50.51%認(rèn)為溝通渠道不暢。這些數(shù)據(jù)反映出物業(yè)公司在精細(xì)化管理和用戶溝通上存在明顯不足。

調(diào)查最后,57.24%的受訪者明確表示,“不愿意推薦”當(dāng)前物業(yè)公司,僅12.46%的人“非常愿意”推薦。

本次調(diào)查為物業(yè)行業(yè)敲響警鐘,若想扭轉(zhuǎn)口碑,企業(yè)可從三方面發(fā)力:建立清晰的費(fèi)用公示和協(xié)商制度,減少業(yè)主質(zhì)疑;優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)人員培訓(xùn),改善服務(wù)態(tài)度;借助技術(shù)手段提升管理效率,同時(shí)通過(guò)社區(qū)活動(dòng)(僅25.25%受訪者認(rèn)可)增強(qiáng)用戶粘性。

當(dāng)前,物業(yè)行業(yè)正從粗放式管理向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)型,唯有真正以用戶需求為核心,方能破解“收費(fèi)高、服務(wù)差”的惡性循環(huán),重塑行業(yè)形象。

值班編委:蘇志勇

責(zé)任編輯:馬琳 溫紅妹

制作:李辛亮

審讀:戴士潮

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