文化建設(shè)一線行·服務(wù)文化篇｜變“服務(wù)規(guī)范”為“行為自覺”

“Z286次列車在哪個候車室候車”“我的身份證找不到了，怎么上車呀”“我沒趕上車，這可怎么辦”……3月13日，在鄭州站“丹丹服務(wù)崗”，客運(yùn)員梁丹丹快速專業(yè)地回答著一個個問詢，為旅客排憂解難。她熟知該站全部候車信息和各類業(yè)務(wù)的辦理流程，做到“一口清”“問不倒”，幫助旅客乘車更順暢。

這是鄭州站依托服務(wù)文化品牌創(chuàng)建工作，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念、完善服務(wù)規(guī)范制度、打造特色服務(wù)品牌的一個縮影。在鄭州站管內(nèi)各站，客運(yùn)人員使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言和規(guī)范動作，以親切的問候、清晰的指引、熱心的幫助和周全的考量溫暖旅客的心。

去年以來，鄭州站管內(nèi)客流持續(xù)攀升。隨著人民生活水平的提高，旅客對出行品質(zhì)也提出了更高要求。該站堅(jiān)持觀念引路，采取領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭講、職能科室專題講、新媒體互動講等形式，進(jìn)行分層次、全員覆蓋宣講；以“如何更好地踐行服務(wù)理念”“服務(wù)文化建設(shè)如何從理念跨越到行動”“打造旅客認(rèn)可的服務(wù)品牌”等為主題，開展83場次討論和學(xué)習(xí)，促進(jìn)職工增強(qiáng)服務(wù)意識、提高業(yè)務(wù)水平。

鄭州站致力構(gòu)建服務(wù)文化三維體系，將服務(wù)理念內(nèi)化于心、外化于行、固化于制。他們編制《服務(wù)八方來客，共創(chuàng)和諧中原》宣傳冊，梳理完善“1+22”服務(wù)理念體系；推行“一車間（中間站）一特色”，在車間（中間站）、辦公區(qū)、站史廳懸掛管理理念、崗位格言和服務(wù)愿景宣傳標(biāo)語，讓文化墻百花齊放，讓文化理念可視可感、深入人心；以《鄭州站服務(wù)文化建設(shè)示范點(diǎn)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)及分工評價(jià)表》《鄭州站職工文明行為規(guī)范》落實(shí)為契機(jī)，細(xì)化完善15項(xiàng)職工行為規(guī)范，讓文明標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣。

“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)日常化、個性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”是鄭州站創(chuàng)新服務(wù)模式的主要舉措。他們從旅客需求出發(fā)，不斷完善崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程可視化；充分預(yù)想，模擬各類服務(wù)情景，常態(tài)化開展系統(tǒng)性、場景化、實(shí)戰(zhàn)化的服務(wù)培訓(xùn)和演練，在實(shí)戰(zhàn)中強(qiáng)化職工“上標(biāo)準(zhǔn)崗、干標(biāo)準(zhǔn)活”意識。該站充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的帶動作用，依托“丹丹服務(wù)崗”“心馨黨員服務(wù)臺”等品牌，嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制，推動客運(yùn)各崗位精準(zhǔn)響應(yīng)、高效聯(lián)控，實(shí)現(xiàn)問題不推諉、服務(wù)有溫度、擔(dān)當(dāng)見實(shí)效。

旅客需求在哪里，服務(wù)就跟進(jìn)到哪里。鄭州站按照“差異化精準(zhǔn)服務(wù)”的思路，不斷延伸服務(wù)觸角，優(yōu)化重點(diǎn)旅客服務(wù)、微博預(yù)約、15分鐘急客通道、銀發(fā)旅客通道、醫(yī)療救助站、登機(jī)牌打印、智慧便民服務(wù)區(qū)等服務(wù)措施，使精準(zhǔn)服務(wù)貫穿于旅客接待、受理、接送、幫扶、引導(dǎo)的全過程，持續(xù)推進(jìn)便民利民措施走深走實(shí)。服務(wù)文化根植職工內(nèi)心深處，大家在實(shí)踐中把服務(wù)意識轉(zhuǎn)化為行為自覺。2024年以來，鄭州站管內(nèi)各高鐵站共收到表揚(yáng)錦旗147面、表揚(yáng)工單1162件，工作人員專業(yè)高效的服務(wù)廣受旅客認(rèn)可。

來源：《人民鐵道》報(bào)

文字：趙鈺佩 李帥

圖片：王瑋 趙依婷

編輯：曲泊寧

審校：高珊

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